Avez-vous jamais pensé au nombre de conversations qui ont lieu sur les réseaux sociaux à un moment donné ? Ça ne peut être qu’énorme. Leurs rythmes et leurs tons fluctuent en fonction des actualités et des tendances en couvrant tous les sujets.

Le social listening, ou l’écoute sociale, correspond au fait de regrouper une catégorie de conversations qui vous sont particulièrement intéressantes et d’en tirer des insights et des données pertinentes.

Dans cet article, nous décortiquons tous les aspects du social listening et il pourrait vous servir en tant qu’entreprise.

Qu’est-ce que le social listening?

Il s’agit du processus de surveillance des conversations en ligne et de collecte de données à partir de plateformes sociales et de forums sur un sujet choisi. Cela pourrait être une marque, une industrie, un phénomène social, un hashtag, ou autre.

Les données collectées sont ensuite analysées pour dégager des tendances et des informations utiles pour aider les marques à comprendre l’état d’esprit des consommateurs, à évaluer la présence et la réputation de la marque en ligne et à clarifier davantage son positionnement sur le marché. Ces informations sont ensuite intégrées au développement de produits, aux opérations commerciales, au marketing, à la publicité et à de nombreux autres domaines de l’entreprise.

Ce n’est pas une approche entièrement nouvelle. Les marques ont toujours tenté d’évaluer l’opinion publique et de recueillir les avis de leurs clients à travers les sondages. Contrairement à ces méthodes de recherche traditionnelles et grâce la bonne technologie, la découverte et l’analyse spontanées, les opinions des consommateurs non incitées s’avèrent beaucoup plus significatives et rentables.

La partie analytique consiste à piocher des insights – que disent les gens de votre marque en ligne, qui sont les influenceurs pionniers de ces conversations, comment l’industrie évolue-t-elle et où se déroulent la majorité de ces conversations. Cela implique des outils et des fonctionnalités tels que l’analyse de l’auteur, l’analyse du type de page, l’analyse des sujets et l’analyse des sentiments connue également sous le nom d’opinion mining. Ce dernier processus consiste à déterminer le ton émotionnel derrière une série de mots, utilisé pour comprendre les attitudes, les opinions et les émotions exprimées dans une mention en ligne.

Comment bien procéder au social listening ?

Généralement, vous aurez besoin d’un outil ou d’une plateforme dédiée pour effectuer l’écoute sociale. Dans le cadre d’une approche basique, vous pouvez commencer en suivant les mentions de certains termes à travers par exemple Google Alerts, mais ce sera toujours très superficiel.

Qu’essayez-vous de mesurer?

La première étape est d’écrire vos objectifs. Il y a une variété de choses que vous pourriez faire avec l’écoute sociale, il est donc facile de se noyer dans les données. Qu’il s’agisse simplement de voir qui parle de votre marque ou de mettre en place un système d’alerte de crise, vous devez savoir exactement ce que vous voulez atteindre dès le début.

Nos besoins sont loin d’être identiques. Pour certaines personnes, l’écoute sociale fait partie d’une stratégie continue. D’autres pourraient chercher la réponse à une seule question. Prenez le temps d’en discuter avec votre équipe pour prendre une décision réfléchie.

Voici quelques exemples de ce que vous pourriez faire :

• Gestion de crise
• Service client
• Notoriété et réputation de la marque
• Création de contenu
• Suivi des performances des campagnes
• Tendances et données démographiques

De quelles données avez-vous besoin ?

Une fois que vous avez défini des objectifs clairs, vous pouvez déterminer les données nécessaires. Il est très important d’en parler directement aux équipes maîtrisant chaque domaine.

Votre service client connaît les sujets de discussions communs abordés par les clients. De plus, vos responsables de campagne savent quelles métriques sont importantes. Le département commercial est mieux habilité pour déterminer ce que les clients potentiels aiment entendre, etc.

Travaillez avec eux pour créer une checklist des données qu’ils trouveraient utiles pour atteindre l’objectif déclaré. Vous l’utilisez ensuite pour définir les paramètres de votre collecte de données. Cela pourrait aller de la recherche de toutes les mentions de votre marque aux conversations autour d’un sujet spécifique dans une zone géographique particulière.

De quelle quantité de données auriez-vous besoin ?

Vous devez également décider de la quantité de données dont vous aurez besoin ou, en d’autres termes, de la durée pendant laquelle vous pratiquez le social listening.

Pour certains projets, comme le service à la clientèle, il est judicieux de garder cela en continu. Mais dans d’autres cas, vous devrez être plus précis. Avez-vous besoin d’une année de données? Devraient-elles provenir d’un seul pays ou du monde entier? Allez-vous collecter des données à partir de toutes les plateformes sociales et forums, d’un seul ou de quelques-uns précis?

Ce que vous essayez de découvrir déterminera toutes les réponses aux questions ci-dessus. Mais, restez vigilent – couvrir une période raisonnable est un critère crucial. Vous ne pouvez pas identifier les tendances en l’espace d’une semaine. Alors, assurez-vous de capturer suffisamment de données pour obtenir des informations appropriées que vous pouvez concrètement exploiter.

Comment exploiter les données collectées?

Comme déjà mentionné, il existe toute une série de raisons de mener une écoute sociale. Cela signifie que nous ne pouvons pas tout couvrir, mais voici quelques conseils généraux pour traiter les données.

Nettoyer les données

Les données collectées peuvent souvent être excessives, bruitées et désordonnées. Vous allez toujours devoir détruire des données qui ne s’avèrent pas pertinentes et en adéquation avec vos critères de recherche. Parfois, cela sera négligeable, mais souvent cela peut vous donner des idées.

La première chose à faire est de vérifier manuellement ce que vous avez collecté. Vous n’avez pas besoin de regarder chaque donnée, mais si quelque chose ne va pas, vous serez en mesure de le repérer. Suite à ce traitement, vos données seront beaucoup plus ciblées.

L’enseignement principal est de ne pas prendre votre premier ensemble de résultats pour acquis. Vous n’allez jamais bien faire les choses du premier coup, et ce sera toujours un processus de raffinement constant. Vérifiez et revérifiez vos résultats avant de supposer que vos données sont utiles et établir des conclusions.

Analyse des données

Il peut être difficile de savoir par où commencer, surtout face à un grand ensemble de données. Rappelez vous toujours de l’objectif de votre analyse pour vous guider pendant le processus et veillez à ce qu’il y ait suffisamment de data.

Conseiller sur la façon d’analyser les données devrait faire l’objet d’un tout autre article, mais voici quelques éléments courants à surveiller pour avoir un premier aperçu:

• Pics et creux soudains dans le volume de mention
• Tendances saisonnières
• Changements de sentiment
• Différences entre les données démographiques
• Sujets connexes
• Différences spécifiques dans les conversations sur les produits
• Conclusions qui vont à l’encontre des connaissances supposées

Surveillance continue

Si vous envisagez de collecter des données indéfiniment, il est important de s’y prendre comme il le faut le plus tôt possible. Si, après six mois, vous réalisez que vous avez collecté les mauvaises données ou manqué des domaines importants, beaucoup de travail acharné, de temps et de ressources seront gaspillés.

Surtout, impliquez toutes les équipes concernées. Demandez des feedbacks en continu pour repérer rapidement tout problème. Les conversations en ligne évoluent rapidement. De nouveaux mots, produits et même mèmes pourraient finir par fausser vos données de manière inattendue. Vérifiez toujours vos résultats.

Vous voudrez également mettre à jour votre objectif pour la même raison. Si un nouveau concurrent apparaît ou si vous lancez un nouveau produit, vous devez vous assurer que vous collectez des données pour couvrir ces événements.

Enfin, le social listening est extrêmement puissant – s’il est bien fait et suivi.