De toute évidence, les LMS (Lead Management Software) et les CRM (Customer Relationship Management) sont deux outils différents. Mais, parfois, la distinction n’est pas complètement intuitive car il y a un certain nombre de caractéristiques qui se chevauchent. En fait, les deux termes sont utilisés de manière assez vague et interchangeable pour décrire un système qui gère le cycle de vie complet du client. Cependant, ils se concentrent, chacun de son côté, sur différents aspects de ce cycle et coexistent comme acteurs distincts qui opèrent à différents points d’un processus de vente plus vaste.

La principale distinction ressort des intitulés eux-mêmes.

En quelques mots, le logiciel de gestion des leads est un système qui conserve tous vos prospects, de toutes les sources possibles, au même endroit, tout en suivant leurs activités et leurs intérêts. Cela permet aux équipes marketing et commerciales de collaborer ensemble et de maîtriser les prospects, sans jamais manquer d’interaction ou de points de contact.

Quant aux systèmes de gestion de la relation client, ils peuvent essentiellement faire le même boulot, mais ils vont au-delà de cette mission. Ils sont utilisés non seulement pour gérer le cycle de vie du client dans son intégralité, de la capture à la conversion, mais aussi, pour fidéliser le client et trouver des opportunités de vente incitatives dans la mesure du possible.

 

LMS ou CRM, pour quelles entreprises ?

En termes pratiques, s’il s’agit d’une entreprise où l’interaction avec un client est bouclée par la vente, il est acceptable d’opter pour un pur système de gestion de leads, sans avoir à se pencher sur le reste du cycle de vie du client. Toutefois, dans les entreprises où une relation doit être maintenue avec le client, un système CRM semble plus judicieux et rentable.

Dans le reste de l’article, nous irons plus en détail afin de décortiquer les utilités, lés bénéfices et les différences  de chacun des deux outils, CRM et LMS.

 

CRM – Customer Relationship Management

En l’espace de quelques années, les CRM ont énormément évolué. Accessibles et beaucoup plus faciles à apprendre, à mettre en œuvre et à payer, ils sont passés de monstres à trois lettres à des logiciels prêts à l’emploi pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles.

Il s’agit d’un outil qui recense les interactions des prospects et des clients sur tous les canaux, gère tous vos contacts et agrège ces informations pour créer des profils de toutes les personnes avec lesquelles vous interagissez.

Cette gestion centralisée des données fournit aux entreprises un accès facile aux informations les plus importantes pour mieux comprendre le comportement des clients et améliorer ainsi l’expérience client, la satisfaction, la rétention et le service. Comme résultat, les entreprises de toutes tailles se retrouvent capables de stimuler leur croissance et leurs profits.

Le logiciel CRM est utile pour un certain nombre de raisons, qui en fin de compte rendront le travail plus rationalisé et augmenteront vos résultats. Certains des principaux avantages de la gestion de la relation client sont les suivants :

 

Maintenir de meilleures relations avec les clients

Il en va sans dire que la confiance client dépend de la qualité de vos prestations. En ayant accès à une vue unifiée des informations de contact et de client, vous êtes mieux placé pour faire du profiling, créer des persona et fournir un service et une assistance personnalisés et réfléchis.

La réception des notifications intégrées à l’application des demandes des clients sur plusieurs canaux (médias sociaux, formulaire Web, e-mail, voix, etc.) réduit votre temps de réponse et booste votre réactivité. Les outils d’automatisation oeuvrent pour transférer les demandes aux agents les plus pertinents et les outils collaboratifs destinés à impliquer plusieurs membres de l’équipe rendent également vos réponses plus adéquates et accélèrent la résolution des problèmes.

Les systèmes CRM améliorent considérablement l’expérience client, vous aidant à fidéliser les clients existants et à transformer les prospects en nouveaux clients.  Au fil du temps, vous serez en mesure de créer des profils de clients distincts, ce qui vous permettra de mieux comprendre leurs valeurs, leurs préférences et les informations démographiques et géographiques qui leur sont liées. Vous pouvez identifier vos clients stables , déterminer le risque de désabonnement et évaluer le sentiment des clients, ce qui signifie que vous pouvez intervenir en temps opportun pour renforcer vos relations.

 

Bénéficier des possibilités de vente croisée

Augmenter les ventes n’est pas limité à la prospection de nouveaux clients, mais s’étend à la vente de nouveaux produits à des clients réguliers. Le logiciel CRM vous donne des informations détaillées sur le comportement d’achat d’un client et son emplacement dans l’entonnoir marketing. Si vous êtes informés de la composition de leurs paniers d’achat, vous pouvez vendre intelligemment des produits et des services liés à leurs intérêts.

Avec la bonne planification et les bonnes données, vous pouvez éviter les pièges majeurs de la vente croisée, à savoir ennuyer les clients avec des suggestions non pertinentes ou mal synchronisées. La collecte de données CRM et l’automatisation du marketing peuvent identifier et proposer progressivement des produits et services haut de gamme  plus coûteux que le client peut envisager activement, plutôt que de rejeter d’emblée.

 

LMS – Lead Management Software

À l’heure actuelle, la gestion des leads est essentielle afin de booster la productivité commerciale. La gestion des leads peut être définie comme le processus qui consiste en la génération de leads, le suivi de leurs inclinations, l’analyse de leurs activités, la personnalisation des contenus qui leur sont destinées et la qualification de leurs potentiels pour enfin les convertir en une action concrète.

Un LMS offre de nombreuses fonctionnalités avantageuses qui sont nécessaires pour gérer une entreprise. Le recours à ce type de logiciel n’est pas limité aux entreprises qui gèrent directement leurs leads, mais également aux agences qui le font pour autrui. Imaginer devoir gérer les leads de 5 entreprises simultanément et en temps réel – ça a l’air d’être un enfer! C’est pourquoi Ohmylead intervient pour vous fournir tous les avantages d’un LMS, mais en marque blanche. Découvrons donc quels bienfaits d’opter pour un logiciel de gestion de lead.

 

Surveiller les processus de vente

Il était une fois, les informations sur les clients figuraient sur des feuilles Excel, toutes confondues, peu actualisées et gérées manuellement.

Quoi de mieux que de rassembler et unifier toutes les données client en un seul endroit accessible à tous les membres de votre organisation?

Sans aucune interruption, LMS s’exécute automatiquement et fait son travail. Il vous permet ainsi de gagner un temps précieux en vous  aidant à gérer l’ensemble des données, à capturer les prospects, à suivre leur activité, etc. sans la moindre action manuelle.

Par ailleurs, les entreprises ne peuvent pas se permettre d’ignorer les sources potentielles de prospects sur les marchés concurrentiels d’aujourd’hui. Et vous ne voulez certainement pas perdre des clients potentiels simplement parce que vous n’avez pas de moyen de capturer tous les prospects en automatisant le processus. De plus, une transparence totale garantie dans l’absence de support ou de tiers entre le logiciel et les prospects – a

ucune chance de fausse déclaration.

 

Lead nurturing

Le lead nurturing est l’action de développer des leads pour passer du statut “intéressé par l’offre” vers celui de “prêt à effectuer un achat”. Ce processus mise sur l’engagement des prospects en fournissant les contenus les plus appropriés au profil du prospect (des guides, des e-books, des séminaires, etc.), généralement par e-mail. S’il est mené à bien, le lead nurturing peut transformer les prospects en advocates pour la marque avant même qu’ils n’achètent.

Vous pouvez fournir une approche personnalisée en fonction de l’endroit où vos prospects ont interagi avec votre présence en ligne, améliorant ainsi leur expérience. La personnalisation des différents touchpoints donne lieu à une image de marque plus forte et plus proche renforçant plus les liens entre la marque et l’internaute.

Il est également important de noter que les LMS vérifient la véracité des informations reçues de la part des leads et vous notifient en cas d’erreur, par exemple dans le cas d’une adresse mail ou un numéro de téléphone, inexistants.

 

Qualifier et filtrer les leads

L’un des avantages les plus fameux d’un système de gestion des leads est d’avoir une fonctionnalité permettant de noter automatiquement vos prospects en fonction de leur parcours. Cela signifie qu’au moment où ils ont suivi ce processus, vous pouvez immédiatement identifier les prospects de qualité supérieure. Le lead nurturing attribue un score prédéfini en fonction de l’engagement du lead, et chaque score est généralement pondéré par rapport à chaque point de contact.

Ces processus de filtrage et de notation de la gestion des prospects permettent de s’assurer que les leads qui vont aux processus de vente internes ou sur le terrain sont qualifiés. Cela signifie généralement qu’il y a une raison de croire que le prospect est prêt à devenir un client, peut-être bientôt.

Si un lead est solide, vous voudrez peut-être qu’un représentant commercial le gère rapidement, aussitôt que l’occasion se présente. Mais si le lead est encore faible ou si vous avez des raisons de croire que la personne est encore au stade de la découverte, entamer le processus de vente directe pourrait être perçu comme intrusif. Pousser ces lead vers les ventes encombre le processus et empêche vos équipes de se concentrer sur des leads plus solides et prometteurs.

 

Optimiser la gestion des équipes

La structure de travail de chaque entreprise est très différente les unes des autres. Certaines entreprises préfèrent attribuer le travail à leurs représentants commerciaux en fonction de leurs zones, tandis que d’autres préfèrent attribuer des tâches à leur équipe de vente en fonction de leurs compétences et de leur spécialisation. À l’aide d’un logiciel de gestion des prospects, vous pourrez automatiquement attribuer et acheminer des tâches à votre équipe de vente et les notifier instantanément.  Cela permettra de garder la tâche assignée à tous les membres de votre équipe et de booster leur productivité.

 

Analyses et reporting

Certains logiciels de gestion des leads vous permettent d’en savoir plus sur les données démographiques de votre public, d’où viennent vos prospects et leur comportement une fois qu’ils atterrissent sur vos pages. S’attardent-ils sur certains contenus ? La hiérarchie de votre site fonctionne-t-elle pour canaliser les visiteurs vers les pages de vente ? Alors, un logiciel de gestion des prospects puissant peut vous aider à obtenir des réponses utiles pour la prise de décision.  Être capable de comprendre le parcours client et de créer plusieurs dimensions de chaque étape du processus d’achat pour améliorer ce dernier nourrit la réflexion sur la façon d’améliorer continuellement le parcours client pour vos prospects.

En fin de compte, une entreprise prospère s’appuie sur une communication claire avec son public cible et se développe lorsque suffisamment de ces leads passent de prospects aux clients. Les logiciels de gestion des leads et le CRM profitent aux entreprises à tous les stades de croissance, les préparant au succès en leur permettant de surveiller de près leurs prospects à tout moment. Cela donne l’occasion d’offrir la meilleure expérience possible avant et après l’action d’achat.