Au fur et à mesure que l’évolution vers un monde entièrement numérique s’accélère, la majorité des expériences client seront fournies via des canaux en ligne, où il est plus difficile d’évaluer les sentiments et d’interpréter les réactions. A l’heure actuelle, les meilleures expériences client numériques sont celles qui suscitent des émotions fortes et forment des relations durables. Comprendre son audience, apprendre à la servir au mieux et améliorer ses réflexes devraient figurer parmi les top priorités de toute marque désirant se distinguer de la concurrence à travers une excellente expérience client. 

L’importance de l’expérience client en marketing numérique ne relève pas uniquement de l’intuition. En effet, plusieurs sondages ont conduit à des statistiques assez surprenantes dans ce sens : 

• 67% des clients sont prêts à payer plus en contrepartie d’une excellente expérience

• En la présence d’un lien émotionnel avec une marque, les consommateurs sont fidélisés à hauteur de 306% et sont plus susceptibles de recommander cette marque aux autres avec 71% contre 45%. 
• Si un problème survient au niveau du service ou de l’expérience client, les clients sont 4 fois plus susceptibles de se tourner vers un concurrent que si le problème provient du produit ou du prix. 

 C’est quoi l’expérience client ? 

Avant de rentrer dans le vif du sujet et d’aborder les différents enjeux actuels de l’expérience client dans un univers digital, il est important de commencer par définir les termes de notre sujet. La notion d’expérience client fait référence à la somme totale de toutes les interactions qu’un client a avec votre marque que ce soit en regardant la publicité, en visitant le magasin, en interagissant avec le personnel, en faisant une réclamation, en recevant un colis, etc. L’aspect numérique de cette expérience intervient quand ces interactions ont lieu en ligne via par exemple, le site Web de votre entreprise, les applications mobiles, les chatbots, les réseaux sociaux, les bornes digitales, ou tout autre canal virtuel. Ce qui compte alors , c’est la perception que les clients en retirent. L’expérience est-elle fluide, mémorable et agréable ? Ainsi, nous passons d’une dimension transactionnelle à une autre relationnelle.

Si l’expérience client globale (CX) consiste à faire preuve d’empathie, à établir la confiance et à renforcer le lien humain, l’expérience client numérique (DCX) est l’expression en ligne de ces efforts.Que l’interaction soit physique ou virtuelle, hors ligne ou en ligne, les gens s’attendent à une cohérence sur tous les canaux et tout au long du parcours avec votre marque. Pour eux, tout est une expérience avec votre marque. 

Quels enjeux présente l’expérience client à l’ère du numérique ? 

• Parcours client – Customer journey 

L’évolution du parcours client ou “customer journey” est l’une des questions marketing les plus, à la fois, délicates et intéressantes. Il s’agit, en effet, de la progression spécifique des utilisateurs à travers les points de contact.  A l’heure du customer centricity, tout ce qui importe est de comprendre son consommateur et de prévoir ses attentes. Pendant longtemps, cette compréhension était dominée par la schématisation du funnel marketing qui est linéaire, logique et simplifié avant de passer à un modèle plus complexe, irrationnel et guidé par les émotions. 

L’identification d’un parcours client permet de l’analyser pour découvrir les obstacles et les opportunités critiques. En capturant chaque étape du parcours client, les entreprises forment une représentation précise des désirs et des besoins de leurs clients, leur permettant de répondre aux besoins et aux désirs des clients en temps réel. Ces informations donnent lieu à une cartographie du parcours client destinée à planifier les investissements et les améliorations futures. Elles sont cruciales pour mieux comprendre et améliorer l’interaction avec votre public cible. Cela vous permet de capturer les efforts de vente et de marketing grâce à des données ouvertes et intégrées et de créer des alertes pour identifier les problèmes avant de porter atteinte à l’expérience client dans son ensemble. 

• Points de contact – Touchpoints 

Les points de contact sont la clé pour comprendre le parcours de votre client. Ils font référence aux  différents moments du parcours client et aux différentes manières pendant et par lesquels un client entre directement ou indirectement en contact avec votre marque. 

Généralement, on distingue cette interaction entre trois phases principales du cycle de vie du client, à savoir la sensibilisation, l’évaluation et l’après-achat. En moyenne, le nombre d’interactions nécessaires avant de passer à l’achat est estimé à 7. Sur la base de telles interactions, les clients forment souvent la première impression d’une marque et se font une opinion sur le produit ou le service.  

Si vous voulez améliorer les interactions avec vos clients, le point de départ clé est de comprendre ce que sont ces interactions et où elles ont lieu. Sans cette prise de conscience, il serait impossible d’anticiper et mesurer des améliorations ou même de voir si certains changements apportés ont eu un effet négatif plutôt que positif. Chaque point de contact du consommateur, qu’il soit numérique ou traditionnel, a sa propre importance et la carte vous aide à évaluer leur expérience et à apporter des améliorations à chaque étape. En identifiant et en cartographiant les points de contact, il est possible d’améliorer l’expérience client. Lorsque vous cartographiez votre parcours client sur plusieurs canaux et que vous les connectez, cela vous aide à mieux comprendre les clients et leurs besoins. 

Par conséquent, vous seriez mieux capable de booster la fidélisation des clients. Avoir une bonne connaissance des points de contact des consommateurs vous aide à fournir une assistance instantanée, ce qui améliore leur satisfaction. Lorsque les clients sont heureux et satisfaits, le taux de rétention augmente. Cela vous permettra également de faire augmenter la conversion des ventes. Une cartographie et une manipulation efficaces des points de contact peuvent aider les clients à prendre des décisions d’achat rapides, ce qui augmente le niveau de conversion des ventes.

• Le mobile 

Si l’on se réfère au passé, les plateformes étaient d’abord conçues pour le desktop avant d’être adaptées au mobile. Certes, cela marchait plutôt bien, mais aujourd’hui, la logique est inversée. D’abord, il faut commencer par concevoir des plateformes “mobile-friendly” avant de les décliner sur les autres dispositifs. Et ce n’est pas pour rien! En 2020, 68, 1% des visites de sites web – partout dans le monde – ont été effectuées depuis le mobile, une donnée en augmentation depuis 2019. Ajoutons à cela que le taux de pénétration du mobile à l’échelle mondiale a atteint les 67% pendant la même période. 

La réalité est que les appareils mobiles sont bien plus puissants que les autres dispositifs ne pourraient jamais espérer l’être lorsqu’il s’agit de fournir une expérience client irréprochable. D’ailleurs, la première distinction du mobile consiste en sa présence permanente avec les utilisateurs. La plateforme mobile offre beaucoup plus de fonctionnalités et est de loin plus attrayante, flexible et puissante. Elle continue de croître en portée, en échelle et en capacité. 

De plus, le mobile vous donne accès à d’excellentes analyses quantitatives concernant l’utilisation de votre application,  le nombre d’installations, de désinstallations, la durée de la session, les pages visitées, la position géographique, les applications utilisées simultanément, etc. Ces données en vrac vous permettent de dégager le pourquoi derrière le quoi – c’est-à-dire aller au-delà des statistiques pour déchiffrer les comportements des utilisateurs. 

• Data & Intelligence artificielle

Quelques entreprises leaders sont à l’avant-garde d’une meilleure approche qui tire pleinement parti de la richesse des données désormais disponibles. Aujourd’hui, les entreprises peuvent collecter régulièrement, légalement et de manière transparente des données de smartphone et d’interaction, ce qui leur donne des informations approfondies sur leurs clients. Ceux qui sont tournés vers l’avenir renforcent leurs capacités de données et d’analyse et exploitent les informations prédictives pour se connecter plus étroitement avec leurs clients, anticiper les comportements et identifier les problèmes et les opportunités d’expérience client en temps réel.

Les données client offrent des informations essentielles, c’est pourquoi il est essentiel de disposer de solutions telles qu’une plateforme d’expérience numérique (DXP) capable de collecter et de connecter les données entre les différents points de contact. L’apprentissage automatique et l’AI sont de plus en plus capables de vous aider à comprendre les données. Mais à moins que vous ne disposiez d’un système d’intelligence artificielle puissant, il appartient à votre équipe de procéder à la collecte, l’analyse, l’explication et la compréhension. Connecter les parcours des clients de manière utile, excitante et délicieusement surprenante peut faire toute la différence, et la création de ces parcours dépend de votre équipe.

Pourquoi devriez-vous accorder de l’importance à l’expérience client numérique ? 

Une expérience client numérique exceptionnelle n’est plus perçue comme une cerise sur le gâteau. C’est le gâteau en soi! Elle fait toute la différence dans un univers extrêmement concurrentiel – celui du digital. Les marques qui combinent les trois éléments essentiels d’excellents produits, d’expériences numériques puissantes et de relations humaines mémorables ont des clients plus engagés, plus satisfaits et plus fidèles.