Demander et collecter des feedbacks clients est, sans le moindre doute, un must, mais voici une option complémentaire assez puissante : le “feedforward”.

Le concept du “feedforward”, introduit par Marshall Goldsmith, gagne rapidement du terrain et ce, pour une bonne raison. En marketing, il s’agit d’une approche préventive qui consiste à collecter des informations et des données avant de lancer une campagne marketing. L’objectif de cette anticipation est d’acquérir une compréhension plus approfondie du marché, de la concurrence et du public cible, et d’utiliser ces informations pour affiner et améliorer la stratégie marketing.

Concrètement, il s’agit de conduire des études de marché, de recueillir des avis des clients et d’analyser des données pour identifier les tendances et les bonnes pratiques à suivre. Cela permet aux spécialistes du marketing de prendre des décisions éclairées, anticiper les défis potentiels et développer une campagne marketing plus efficace et ciblée.

Le recours au “feedforward” est d’autant plus indispensable aujourd’hui dans un paysage marketing en évolution constante, où rester en avance sur la concurrence et anticiper les besoins des clients est essentiel au succès.

Feedforward vs. Feedback, quelle différence ?

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le feedforward n’est pas nécessairement meilleur que le feedback en marketing. Chacun dispose de ses propres avantages et le choix dépend des objectifs marketing et du contexte présent.

Si le “feedforward” fait référence à la collecte d’informations et de données avant le lancement d’une campagne marketing, ce qui peut aider à affiner la stratégie de campagne et à prendre des décisions éclairées. Le feedback, quant à lui, désigne la collecte d’informations et de données après le lancement d’une campagne marketing. Il fournit un récapitulatif des performances de la campagne et aide à identifier les points d’amélioration pour les campagnes futures.

En termes simples, le feedforward se concentre sur des solutions tournées vers l’avenir. En effet, souvent et naturellement, lorsque nous donnons un feedback, nous nous concentrons sur l’évaluation et la critique d’une performance passée au lieu de proposer des pistes d’amélioration future. D’autre part, le feedforward permet aux gens de se concentrer davantage sur cet aspect en exigeant des conseils pratiques, objectifs, et utiles pour l’avenir.

Plutôt que de demander aux clients leur feedback, il s’agit de les interroger sur ce que vous pourriez faire mieux à l’avenir. L’idée est de repositionner votre demande comme une recherche d’informations sur la façon dont vous pourriez mieux faire les choses à l’avenir. Cela donne au client une impression positive et le fait réfléchir davantage à sa réponse. En même temps d’avoir des recommandations utiles, cette approche vous présente comme une marque orientée client, mais aussi solution. Au lieu de simplement faire sentir au client qu’il est entendu, vous lui donnez l’impression de faire partie d’un changement positif qui les affecte.

Que ce soit le feedback ou le “feedforward”, ils ont tous deux un rôle à jouer dans le marketing, et les stratégies les plus efficaces sont celles qui reposent sur une combinaison des deux. La clé est de comprendre quand et comment utiliser chaque approche pour atteindre les objectifs souhaités.

Comment implémenter le “feedforward”?

Enquêtes intermédiaires

Au-delà des enquêtes classiques de satisfaction ou de recommandation du type CES (Customer Effort Score) ou NPS (Net Promoter Score), il s’agit plutôt d’une ou deux questions très spécifiques comme “Quelle est la fonctionnalité que vous aimeriez que nous développons pour notre application ?”. Les réponses obtenues ne sont pas nécessairement faisables ou réalistes. Il se peut également qu’elles soient redondantes. Toutefois, il y en aurait qui sont purement géniales. Quoi qu’il en soit, ces idées vous mettent au défi et permettent à votre entreprise d’aller de l’avant avec ce que les clients veulent réellement.

Souvent, les marques entament des actions à la base de ce qu’elles “pensent” que leurs clients veulent. Il suffit de les confronter aux véritables utilisateurs et de surveiller leurs réactions. Pas certain qu’elles soient toutes accueillies avec joie!

E-mail de confirmation d’achat

Vous avez parfaitement le droit d’envoyer un e-mail à un client dans le cadre de votre relation commerciale sans que ce soit perçu comme de l’intrusion. Comme la confirmation d’achat, la collecte de leurs avis sur un sujet lié à leur expérience client antérieure ou future est tout à fait légitime.

Dans le contexte d’un achat effectué, l’e-mail a de super bonnes chances d’être ouvert car il est lié au produit. Après, prendront-ils le temps de réfléchir et de répondre ? Une petite réduction en échange du fait qu’ils partagent ce qu’ils aimeraient voir à l’avenir constitue un win-win qui vous fera économiser davantage d’argent.

Attention, il ne s’agit pas d’obtenir un nombre d’étoiles à exploiter en marketing. Encourager les avis réels est vivement recommandé afin d’en faire bon usage en interne pour évoluer.

En général, le “feedforward” est utile pour la pré-planification et le développement de stratégies, tandis que les feedbacks sont précieux pour l’analyse et l’optimisation post-campagne. N’hésitez donc pas à allier les deux approches en vue d’affiner continuellement vos décisions marketing au fil du temps.