Modérer les feedback négatifs sur internet

Les réseaux sociaux ont évolué pour devenir plus qu’un simple lieu de socialisation, une plateforme pour acheter et vendre, pour commercialiser et faire de la publicité, et plus important encore, pour s’exprimer sur les marques et partager ses expériences positives ou négatives.

En tant que marque présente sur les médias sociaux, les critiques et les commentaires négatifs constituent la norme plutôt que l’exception. Avec des milliers d’abonnés voire des millions, les commentaires négatifs sont inévitables. Souvent,ce sont les clients ayant des expériences négatives qui sont plus susceptibles de partager leurs griefs sur les réseaux sociaux.

Qu’il s’agisse d’un client insatisfait ou victime d’un malentendu, la façon dont vous gérez ces commentaires négatifs détermine en grande partie votre crédibilité en ligne et établit le ton pour votre e-réputation. Des marques de consommation célèbres et à grande notoriété font chaque jour l’objet de critiques et de commentaires négatifs, auxquels ils font face de manière souvent réussie – ce n’est pas toujours le cas, d’où l’émergence de nombreux scandales.

Étape 1 : Ne pas ignorer les commentaires négatifs

La pire chose que vous puissiez faire pour votre marque est d’ignorer les commentaires négatifs. Ils ne peuvent nuire à la réputation de votre marque que s’ils restent sans réponse. Cela renforce le sentiment de colère et reflète cette image de marque arrogante, irrespectueuse et négligente et ce, pas uniquement chez la personne insatisfaite, mais également chez tous ceux qui croiseront son commentaire. Plus vite vous pouvez apaiser un client en colère, mieux c’est.

Vous n’êtes pas obligé de répondre à chaque commentaire positif (ou neutre) à moins qu’il soit vraiment spécial – bien que cela soit recommandé. Toutefois, pour les commentaires négatifs, vous devez faire preuve de réactivité. Le maintien des relations publiques est un must pour la construction de l’image de la marque. Il vous aide à mieux vous connecter avec vos abonnés et dévoiler votre côté humain et bienveillant.

Si vous êtes responsable d’une marque et y mettez votre cœur et votre âme, il peut être difficile pour vous de faire face à la négativité. Mais, vous devez le gérer stratégiquement. Sinon, cela peut rapidement déraper donnant lieu à un flot de réactions négatives qui vont certainement nuire à votre marque.

En général, il est crucial d’adopter une approche proactive par le social listening. Ce faisant, vous recevez les échos des utilisateurs en temps réel et vous n’avez pas à attendre lorsqu’ils vous contactent directement au sujet de leurs préoccupations.

Attention! Vous ne devriez jamais supprimer un commentaire négatif sur les réseaux sociaux. Supprimer un commentaire négatif offensera votre client en colère ainsi que le reste des internautes qui risquent d’exploser votre section de commentaires, ou pire, et d’aller plus loin avec des posts, mentions, etc.

Étape 2 : Présenter des excuses et s’expliquer sincèrement

« Le client a toujours raison. » Même si vous n’êtes pas d’accord avec le point de vue du client, vous devriez quand même vous excuser. C’est la première étape pour résoudre le conflit.

Si votre marque a été impliquée dans un scandale médiatique et a reçu des dizaines d’articles de presse, de commentaires et de critiques négatifs, un représentant de votre entreprise doit présenter des excuses publiques. Vous devriez publier un message au nom du PDG ou du fondateur de l’entreprise qui dit: « Désolé pour l’erreur commise ».

L’une des plus grandes erreurs commises par les entreprises est qu’elles ne donnent pas d’explications à leurs clients. Par conséquent, les clients se sentent frustrés. Vous devez toujours expliquer ce qui a causé exactement le problème et ce que votre entreprise a fait pour le résoudre. Montrez combien d’efforts votre entreprise a déployé pour satisfaire les clients. Cela vous aidera à obtenir des résultats positifs.

En outre, il est également important d’expliquer à vos abonnés que chaque problème auquel ils sont confrontés n’est pas la faute de l’entreprise.

Étape 3 : Reconnaître publiquement mais résoudre en privé

Un aspect crucial de la gestion des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux est que les marques montrent qu’elles sont transparentes, attentives et ouvertes.

Pour ce faire, répondez publiquement aux commentaires et reconnaissez le problème dans votre réponse. Cependant, dans la mesure du possible, résolvez le en privé, en particulier si vous devez collecter des informations personnellement identifiables. Demandez au client de vous écrire un e-mail, un message direct ou d’appeler le support client.

Ne commencez pas à vous battre avec des mots dans le fil de commentaires. Si les clients sont frustrés, ils écriront des dizaines de réponses qui montrent une attitude négative envers votre marque. Donc, si vous voulez sauver l’image de votre marque, vous devriez discuter du problème un à un.

Par ailleurs, les clients ne veulent pas de réponses automatisées. Essayez donc de personnaliser votre message et de faire preuve d’empathie. Montrez que vous vous souciez de vos clients. Il suffit par exemple de mentionner le nom du client ou son nom d’utilisateur en s’adressant à lui pour lui véhiculer ce sentiment de proximité et de compassion.

Étape 4 : Agir avec courtoisie et fournir une solution concrète

Face aux réactions négatives et aux commentaires grossiers, il n’est pas si facile de rester calme. Mais vous devez être poli pour sauver votre marque.

Évitez d’utiliser des jurons, même si vos clients les utilisent. Dans tous les cas, cela ne vous aidera pas à résoudre la situation. Si vos clients fidèles voient que vous êtes impoli avec d’autres clients, ils changeront d’opinion sur votre entreprise. Alors, cachez vos vraies émotions et rendez vos réponses aussi polies et amicales que possible.

Par ailleurs, ne promettez pas n’importe quoi simplement parce que votre client est mécontent si ça ne fait pas partie de vos pratiques habituelles. Analysez d’abord le problème. Et puis expliquez à votre client comment vous pouvez résoudre la situation.

Faites en sorte que la personne se sente entendue et que ses préoccupations soient prises en compte. Fournir une solution concrète au problème est particulièrement utile si votre entreprise a des politiques claires sur les retours, les échanges, les remplacements et les remboursements. Et surtout, toujours suivre la solution proposée.

Étape 5 : Apprendre de ses erreurs et générer un sentiment positif

Tout le monde fait des erreurs, y compris votre entreprise. Donc, ne paniquez pas. Vous pouvez toujours trouver un moyen de réparer la situation.

En effet, les commentaires négatifs sont une source d’insights. Lisez chaque commentaire pour savoir ce que vos clients n’aiment pas exactement dans vos produits ou votre politique d’entreprise. Exploitez ces informations pour améliorer vos produits et en premier lieu l’expérience client de vos consommateurs.

Une fois le problème détecté, vous devez mettre en place un plan d’action pour le résoudre. Avouez votre erreur et dites à vos clients quelles mesures spécifiques vous allez prendre pour résoudre le conflit. Vous devez montrer que vous vous souciez de vos clients pour qu’ils fassent à nouveau confiance à votre marque.

En fin de compte, il est impossible d’éviter les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Toutefois, réduire leur impact sur votre image de marque s’avère possible. Comment est-ce donc possible ? Grâce à plus d’avis positifs qui finiront par éclipser les mauvais.

Voici donc quelques recommandations essentielles à suivre :

  • Efforcez-vous toujours de créer un contenu attrayant sur les réseaux sociaux pour stimuler l’engagement et obtenir plus de commentaires.
  • Répondez à un maximum de commentaires positifs ou neutres. Renforcez votre relation avec vos clients fidèles pour qu’ils vous servent d’ambassadeurs et de défendeurs.
  • Optez pour l’humour. C’est un brise-glace parfait.

Au quotidien, les multinationales reçoivent des dizaines voire centaines de mauvaises critiques, mais cela n’affecte pas leurs revenus. Pourquoi à votre avis ? Tout simplement car ils savent s’adresser aux clients furieux et les apaiser.

Ainsi, si vous voulez que votre entreprise réussisse, surveillez ce que les gens disent de votre marque et soyez attentif aux retours d’expérience de vos clients. Les réseaux sociaux ont donné aux consommateurs le pouvoir d’appeler les marques et d’exiger des comptes. Il est de la responsabilité de la marque d’en tirer parti et de reconquérir ses clients, et cela commence par une bonne réponse.