En quoi l’expérience client est-elle importante ?

L’expérience client (CX) est un aspect essentiel de toute entreprise et a un impact significatif sur la satisfaction, la fidélité et la rentabilité. Une CX positive permet à la l’entreprise de jouir d’une meilleure réputation et image de marque et de marquer un avantage concurrentiel par rapport aux concurrents.

De plus, le suivi des retours des clients et le monitoring de leur expérience fournissent des informations précieuses susceptibles d’éclairer les décisions commerciales futures et de favoriser la croissance. Sur le marché actuel, les clients valorisent et récompensent de plus en plus les entreprises qui mettent en avant leurs besoins et offrent une expérience positive, transparente et sans effort, faisant de l’expérience client un élément de différenciation majeur.

Que signifie un «pain point» et quel est son impact ?

Un «pain point» au niveau de l’expérience client numérique (CX) fait référence à tout défi, obstacle ou problème à l’origine d’une frustration du client et qui a un impact négatif sur son expérience lors de son exposition ou interaction avec les produits ou services numériques d’une entreprise.

Les «pain points» de l’expérience client digitale résultent souvent des difficultés de navigation, des temps de chargement lents, un support client inadéquat, une mauvaise personnalisation, un manque d’optimisation mobile, un processus de paiement compliqué, une technologie peu fiable et des problèmes de confidentialité et de sécurité, etc.

Dans la plupart des cas, ils entraînent une expérience frustrante, chronophage et insatisfaisante pour les clients, ce qui peut nuire à la réputation d’une entreprise et orienter les clients vers les concurrents. D’un point de vue client, ces «pain points» créent des obstacles à la réalisation de leurs objectifs et à l’assouvissement de leurs besoins dans l’espace numérique. Par exemple, un site web à chargement lent peut amener un client à abandonner un achat, comme un processus de paiement compliqué peut rendre difficile la réalisation d’une transaction et un service client médiocre peut laisser un client confus et sans repère.

Souvent, la présence de ces «pain points» numériques contribuent à augmenter le temps et les efforts nécessaires aux clients pour concrétiser leurs attentes, ce qui entraîne un stress et une frustration supplémentaires. Par ailleurs, ils peuvent également entraîner une perte de confiance dans une entreprise et ses produits ou services qui peut se traduire par des réactions contre productives sous forme de recommandations clients négatives.

Comment adopter une approche CX pour surmonter les «pain points» ?

Afin de faire face à ces challenges et offrir une CX numérique positive, les entreprises doivent prioriser l’accessibilité, la personnalisation, l’intégration, la vitesse, la fiabilité, l’assistance proactive, l’amélioration continue, etc.

  • Personnaliser l’expérience

    Les données et les informations clients collectées contribuent à offrir une expérience digitale personnalisée adaptée aux besoins et aux préférences uniques de chaque client. Cela peut inclure des recommandations personnalisées de produits, un contenu sur mesure ou des interfaces utilisateur adaptées.

  • Privilégier la convivialité (en termes informatiques évidemment)

    Vos produits et vos services numériques doivent nécessairement être faciles à utiliser et à naviguer à travers une conception intuitive et des interfaces utilisateur adaptées à tous types de systèmes d’exploitation / devices y compris et notamment les mobiles.

  • Favoriser l’intégration des outils/plateformes

    Tout en un, c’est l’une des approches marketing les plus en vogue en ce moment. Lors d’une expérience numérique, le client éprouve beaucoup de mal à devoir basculer entre plusieurs outils et plateformes. Votre rôle est de, donc, proposer des intégrations avec d’autres outils et plateformes numériques afin de minimiser les frictions et rationaliser les processus.

  • Travailler la vitesse et la fiabilité

    Optimiser les plateformes numériques pour la vitesse et la fiabilité est un must pour assurer une expérience utilisateur fluide et non stressante. Cela inclut la maintenance régulière, les corrections de bug et les mises à jour logicielles.

  • Investir dans la technologie et les outils

    Disposer de technologies et d’outils dernière génération ou à la limite assez développés permet de garantir aux clients un parcours optimal qui répond à leurs exigences que ce soit comparé à l’offre du marché ou quitte à vous positionner en tant que précurseur.

  • Prévoir une assistance proactive

    Cette approche est excellente en vue d’identifier et résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent.

    C’est le rôle notamment des pages d’aide avec des FAQ pertinentes et des chatbots interactifs conçus pour apporter de l’aide à l’utilisateur et non pour faciliter la tâche à son concepteur au dépend de l’expérience client. Dans cette veine, veillez donc à intégrer une dimension assez humaine dans votre technologie qui permet à l’utilisateur de s’exprimer sans pour autant être obligé de choisir uniquement parmi des options non compatibles avec sa demande.

    Et s’il y a possibilité de mettre un effectif humain derrière, ce serait génial pour gérer les «pain points» du parcours client! Alors, faites preuve de disponibilité et de proximité en vous assurant que les clients disposent de plusieurs moyens pour vous joindre et recevoir une assistance rapide et utile lorsqu’ils en ont besoin.

  • Encourager les feedbacks clients

    Il n’y a aucune raison de craindre le feedback. N’hésitez pas à encourager les clients à donner leur avis et osez le pas en les sollicitant régulièrement – sans les harceler bien sûr – par rapport à la façon d’améliorer l’expérience numérique. Cela vous aide à rester à l’affût des attentes et des préférences des clients et à prendre des décisions basées sur les données pour affiner en permanence le parcours client.

  • Itérer et améliorer en continu

    Rien ne sera jamais parfait, notamment dans un univers qui évolue constamment et à grande vitesse. Votre seule issue pour survivre est la prise de décision basée sur la collecte continue des données à des fins d’itérations et d’amélioration continue visant à améliorer l’expérience client numérique au fil du temps. Cela implique de réévaluer régulièrement l’expérience digitale, d’apporter les changements nécessaires et de mesurer l’impact de ces derniers.